Chatbots sind Messenger-Programme, die – mit einer gewissen künstlichen Intelligenz (KI) ausgestattet – weitgehend selbstständig in der Lage sind, mit Kunden einen in der Regel textbasierten Dialog zu führen. Sie gehören zu mit den neuesten Innovationen im (technischen) Content Marketing, hin zu einer immer besseren Personalisierung und Individualisierung im Netz.
Immer häufiger findet man sie auf den Webseiten von Unternehmen und Dienstleistern mit einem großen Kundenstamm. Je nach Ausgereiftheit und Datenhintergrund des Chatbots kann er einfache Fragen beantworten oder sogar komplexere Zusammenhänge erkennen und Lösungen (und Content) liefern. Im Idealfall gestaltet sich der gesamte Dialog so natürlich, dass der Kunde praktisch nicht mitbekommt, dass er mit einer „Maschine“ kommuniziert. Erst an dem Punkt, an dem der Chatbot nicht mehr weiterkommt, greift ein Mensch bzw. Service-Mitarbeiter im Hintergrund ein und übernimmt nahtlos die Kommunikation.
Ziel beim Einsatz von Chatbots ist natürlich einerseits, Personalressourcen im Unternehmen zu schonen, indem auf Standardfragen und –Situationen ohne Umwege und automatisch die passenden Inhalte geliefert werden. Andererseits haben sie aber auch großes Potential, bei den Nutzern gut anzukommen, da sie im Vergleich zu telefonischen Warteschleifen weit schneller, weniger frustrierend und zielgenauer „auf den Punkt“ kommen können.
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