Gero Pflüger: KI und Social Media – Chancen und Gefahren Der Social-Media-Experte überprüft per Gastbeitrag die Frage, wie weit Unternehmen an einer menschlichen Betreuung der sozialen Netzwerke festhalten sollten

In den vergangenen Jahren hat die Künstliche Intelligenz (KI) rasante Fortschritte gemacht, insbesondere durch den Einsatz von maschinellem Lernen und neuronalen Netzwerken. Das Sprachmodell „ChatGPT“ wirft mittlerweile Texte in einer Güte aus, die kaum noch von menschlichen Texten unterscheidbar sind. Die künstlichen Fotos, die von KIs wie „Midjourney“ produziert werden, haben sich innerhalb nur eines Jahres von groben Skizzen zu annähernd fotorealistischen Bildern fortentwickelt. Darauf spezialisierte KIs animieren Fotos so, als sei die abgebildete Person lebendig. Aus ein paar Sekunden Tonaufnahme synthetisieren andere KIs die Stimme eines Menschen so, dass sie nur noch Datenforensiker vom Original unterscheiden können. Und in spätestens ein paar Monaten können selbst die das nicht mehr…

Kurz: KI entwickelt sich dramatisch schnell. In vielen Bereichen des beruflichen Lebens ist sie auch längst zu einem wichtigen Bestandteil geworden – oftmals wissen die Anwender:innen von ganz normalen Softwares wie Photoshop nicht einmal, dass sie gerade eine KI nutzen.

Speziell im Bereich Social Media spielen KI-Technologien eine zunehmend bedeutende Rolle. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, ob Unternehmen auf menschliche Social-Media-Betreuung verzichten und stattdessen vollständig auf KI setzen sollten – ist ja schließlich viel billiger als so ein Mensch, der auch noch Urlaub will und krank wird. Dröseln wir also diese Sache einmal auf.
 

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Künstliche Intelligenz und Social Media

Die enormen Fortschritte bei der Künstlichen Intelligenz haben dazu geführt, dass KI immer häufiger in verschiedenen Bereichen des Social-Media-Managements eingesetzt wird, um Prozesse zu optimieren und bessere Ergebnisse zu erzielen. Kleine und große Anwendungsfelder von KI im Social-Media-Umfeld sind vorwiegend:

A. Chatbots und automatisierte Antworten

Durch den Einsatz von Chatbots können Unternehmen Routineaufgaben automatisieren und menschliche Mitarbeiter entlasten. Sie übernehmen einen Großteil der Kundenanfragen und sparen somit wertvolle Zeit für strategische und kreative Aufgaben.

B. Analyse von Nutzerverhalten und Personalisierung

KI-gestützte Analysetools ermöglichen es Unternehmen, große Mengen an Social-Media-Daten auszuwerten und daraus wertvolle Erkenntnisse über das Nutzerverhalten zu gewinnen. Diese Informationen können genutzt werden, um die Social-Media-Strategie zu optimieren und die Reichweite sowie die Interaktionsrate zu erhöhen. Zudem erlauben sie die Generierung von personalisierten Inhalten und Empfehlungen, die auf die Vorlieben und das Verhalten einzelner Nutzer abgestimmt sind.

C. Content-Erstellung und -Optimierung

KI-Systeme unterstützen bei der Erstellung und Optimierung von Social-Media-Inhalten, beispielsweise durch automatisiertes Verfassen von ansprechenden Bildunterschriften, sie finden Hashtags oder schreiben sogar ganzen Blogbeiträge. Auch für Videos können sie Konzepte und Skripte entwickeln oder aus einem Pool aus Fotos und Musik ein Video erstellen. Sämtliche Medien – Fotos, Video- und Tonaufnahmen wie auch Texte – können durch KIs automatisiert verbessert werden. Außerdem können KIs den optimalen Zeitpunkt für das Posten von Inhalten ermitteln und führen A/B-Tests durch, um die Performance verschiedener Inhalte und Formate zu vergleichen.

D. Influencer-Identifikation und -Management

KI-gestützte Tools können passende Influencer für Marketing-Kooperationen identifizieren und dabei Faktoren wie Follower-Zahlen, Engagement-Raten und thematische Übereinstimmungen analysieren. KI-Systeme können auch die Performance von Influencer-Kampagnen überwachen und gegebenenfalls anpassen.

E. Sentiment-Analyse und Krisenerkennung

KI-Systeme sind in der Lage, große Mengen an Textdaten aus Social-Media-Plattformen zu analysieren und daraus Rückschlüsse auf die allgemeine Stimmung der Nutzer zu ziehen. Dies ermöglicht Unternehmen, ihre Kommunikationsstrategie gezielt anzupassen, mögliche Krisen frühzeitig zu erkennen und präventive Maßnahmen zu ergreifen.

F. Social-Media-Monitoring und -Trendanalysen

KI-Technologien können automatisiert Daten von verschiedenen Plattformen sammeln und analysieren, um aufkommende Trends, Meinungen und Diskussionen frühzeitig zu erkennen. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um ihre Social-Media-Strategie anzupassen oder ganz neue Kampagnen zu entwickeln.

G. KI-gestützte Anzeigenoptimierung

Auch bei der Schaltung und Optimierung von Social-Media-Anzeigen können KI-Systeme eine wichtige Rolle spielen. Sie analysieren die Performance verschiedener Anzeigenvarianten und priorisieren automatisch die effektivsten Anzeigen. Zudem können KI-gestützte Tools dazu beitragen, das Targeting von Anzeigen zu verbessern, indem sie Nutzergruppen identifizieren, die am wahrscheinlichsten auf die Anzeigen reagieren und somit den Return on Investment (ROI) maximieren.

H. Verbesserte Entscheidungsfindung und Skalierbarkeit

Schließlich können KI-Systeme Unternehmen auch dabei unterstützen, fundiertere Entscheidungen im Social-Media-Bereich zu treffen. Die Analyse von Daten und Mustern liefert wertvolle Erkenntnisse, die als Grundlage für strategische Entscheidungen dienen können. Zudem ermöglicht die Skalierbarkeit von KI-Systemen es Unternehmen, ihre Social-Media-Aktivitäten problemlos auszubauen und auf wachsende Anforderungen und Nutzerzahlen zu reagieren, ohne zusätzliche personelle Ressourcen einsetzen zu müssen – in Zeiten zunehmenden Personalmangels ein wichtiger Faktor.
 

Gefahren und Limitationen der KI im Social-Media-Bereich

Ohne Frage: KI-Technologien bieten eine Vielzahl von Anwendungsmöglichkeiten im Social-Media-Bereich. In vielen Fällen können sie dazu beitragen, Prozesse zu optimieren und bessere Ergebnisse zu erzielen. Ich selbst nutze KI jeden Tag in meiner Praxis als Social-Media-Berater und bei der Entwicklung von Content in meiner Social-Media-Agentur.

Doch trotz der zahlreichen Vorteile, die KI im Social-Media-Bereich bietet, sollten Unternehmen nicht vollständig auf menschliche Betreuung verzichten. Menschliche Expertise und Interaktion in der Social-Media-Betreuung ist auf absehbare Zeit aus verschiedenen Gründen weiterhin unerlässlich.

Social-Media-Manager:innen bieten im Vergleich zu KI-Anwendungen zahlreiche Vorteile. Im Einzelnen:

A. Authentizität und emotionale Bindung

Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen auf menschliche Betreuung setzen sollten, ist die Authentizität, die sie bieten. Menschen sind in der Lage, emotionale Verbindungen herzustellen, Empathie zu zeigen und auf individuelle Bedürfnisse einzugehen – Fähigkeiten, die KI-Systeme nicht beherrschen, sondern nur imitieren können. Ein authentischer, menschlicher Ansatz in der Kommunikation stärkt jedoch die Markenidentität und fördert langfristige Kundenbindung. Eine seelenlose KI mag zwar billiger sein als ein Mensch, schadet aber dem Unternehmen auf lange Sicht.

B. Kreativität und Flexibilität

Menschliche Expert:innen bringen Kreativität und Flexibilität in die Social-Media-Betreuung ein. Sie sind in der Lage, einzigartige und innovative Inhalte zu erstellen, die sich von der Masse abheben und auf die aktuelle Stimmung oder Ereignisse eingehen. KI-Systeme können zwar viele Aufgaben automatisieren, aber sie stoßen bei der Generierung von kreativen Inhalten und dem Verständnis von kulturellen Nuancen und Kontext an ihre Grenzen. Gegenwärtig sind sie nicht einmal in der Lage, Ironie, Sarkasmus und ähnliche rhetorische Figuren sicher zu identifizieren.

C. Verständnis für kulturelle und gesellschaftliche Kontexte

Menschliche Social-Media-Manager:innen besitzen ein tiefes Verständnis für kulturelle und gesellschaftliche Kontexte, das ihnen ermöglicht, Inhalte und Kommunikation entsprechend anzupassen. Sie können kulturelle Nuancen, Humor und lokale Gegebenheiten in ihre Social-Media-Strategie einfließen lassen, um eine stärkere Verbindung zur Zielgruppe aufzubauen. KI-Systeme hingegen stoßen bei der Generierung von kreativen Inhalten und dem Verständnis von kulturellen Kontexten an ihre Grenzen, da sie nur schwer menschliche Intuition und kulturelles Verständnis simulieren können.

D. Kritische Analyse und Urteilsvermögen

Menschliche Experten können komplexe Zusammenhänge erkennen und kritisch analysieren. Sie sind in der Lage, die Glaubwürdigkeit von Informationen zu bewerten und entsprechend darauf zu reagieren. KI-Systeme können zwar große Datenmengen verarbeiten, aber sie können Schwierigkeiten haben, Fehlinformationen oder Manipulationen zu erkennen. Menschliche Betreuer können daher besser verhindern, dass Unternehmen in Social-Media-Krisen verwickelt werden oder, wenn es zu spät sein sollte, es besser aus der Krise rausnavigieren.

E. Anpassungsfähigkeit und Lernfähigkeit

Menschen sind in der Lage, sich schnell an Veränderungen in der Social-Media-Landschaft anzupassen und aus ihren Erfahrungen zu lernen. KI-Systeme können zwar Muster erkennen und Vorhersagen treffen, aber sie sind auf die ihnen zur Verfügung stehenden Daten und Algorithmen angewiesen. ChatGPT etwa ist mit seinem Training derzeit auf dem Stand von vor zwei Jahren – das reicht für Social-Media-Marketing auf keinen Fall. Menschliche Expert:innen können hingegen neue Entwicklungen und Trends besser einschätzen und ihre Social-Media-Strategie proaktiv anpassen.

F. Persönlicher Kontakt und Vertrauen

Eine zentrale Schwäche von KI-Systemen ist ihr Mangel an emotionaler Intelligenz und Empathie. Im Gegensatz zu menschlichen Betreuern können KI-Anwendungen nur schwerlich auf emotionale Bedürfnisse von Nutzern eingehen und authentische Beziehungen aufbauen – KIs sind gewissermaßen seelenlos. Menschliche Betreuer:innen sind im Gegensatz zu so einer seelenlosen Maschine sehr wohl in der Lage, persönliche Beziehungen zu Followern, Kund:innen und Partner:innen aufzubauen und Vertrauen zu schaffen. KI-Systeme können hier zwar einfache Kommunikationsaufgaben übernehmen, aber sie können den persönlichen Kontakt und das Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kontakte nicht ersetzen.

G. Datenschutz und ethische Bedenken

Auch der Datenschutz spielt eine wichtige Rolle bei der Entscheidung, menschliche Betreuung im Social-Media-Bereich beizubehalten. KI-Systeme können zwar große Mengen an Daten verarbeiten, aber sie können auch unbeabsichtigt Datenschutzverletzungen verursachen oder ethische Grenzen überschreiten. Auch stehen Fragen der Verantwortlichkeit und Haftung bei Fehlentscheidungen von KI-Systemen im Raum. Menschliche Expert:innen sind hingegen in der Lage, sensibel mit persönlichen Daten umzugehen und ethische Entscheidungen in Einklang mit den Werten des Unternehmens zu treffen.

H. Zusammenarbeit und Teamarbeit

Menschliche Betreuer:innen können effektiv in Teams arbeiten und Synergien nutzen, um gemeinsam kreative Ideen zu entwickeln und Probleme zu lösen. KI-Systeme können zwar viele Aufgaben automatisieren, aber sie können – zumindest derzeit – nicht die Dynamik und den Austausch von Ideen in einem menschlichen Team ersetzen. Die Zusammenarbeit von Menschen und KI-Systemen kann jedoch dazu beitragen, geradezu aberwitzig gute Ergebnisse im Social-Media-Bereich zu erzielen.

Insgesamt zeigt sich, dass trotz der vielfältigen Chancen, die KI im Social-Media-Bereich bietet, die Rolle menschlicher Betreuung weiterhin unverzichtbar ist. Unternehmen sollten eine ausgewogene Balance zwischen KI und menschlicher Betreuung anstreben, um die Vorteile beider Ansätze optimal zu nutzen und gleichzeitig ein authentisches und empathisches Markenbild zu erhalten.
 

Wie Unternehmen menschliche und KI-gestützte Social-Media-Betreuung kombinieren können

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Social-Media-Strategie liegt in der Kombination von menschlicher und KI-gestützter Betreuung. Unternehmen sollten KI-Technologien für unterstützende und zeitsparende Tätigkeiten einsetzen, wie die automatisierte Beantwortung von Standardanfragen. So entlasten sie ihre Mitarbeiter:innen. Gleichzeitig sollten sie menschliche Interaktion für strategische und kreative Entscheidungen nutzen, um Authentizität und emotionale Bindung zu gewährleisten.

In Zukunft wird es wichtig sein, die Synergie zwischen KI und menschlicher Betreuung weiter zu erforschen und zu optimieren, um den Erfolg von Social-Media-Strategien nachhaltig zu sichern. Gleichzeitig sollte die Diskussion und Reflexion über ethische und rechtliche Fragestellungen durch den Einsatz von KI im Social-Media-Bereich nicht vernachlässigt werden, um das Vertrauen der Nutzer:innen in Unternehmen und deren Kommunikationsstrategien zu stärken.

Dafür ist eine laufende Schulung und Weiterbildung von menschlichen Social-Media-Manager:innen wichtig, um sicherzustellen, dass diese die neuesten Entwicklungen in der KI-Technologie verstehen und effektiv für die Unternehmen nutzen können.

Schließlich können wir für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Social-Media-Bereich einige Empfehlungen für Unternehmen ableiten:

1. Nutze KI-Systeme für Routineaufgaben und Automatisierung, aber verlasse Dich nicht ausschließlich darauf: Künstliche Intelligenz kann zahlreiche Prozesse im Social-Media-Bereich optimieren und menschliche Mitarbeiter entlasten. Unternehmen sollten jedoch menschliche Betreuung für kreative, strategische und empathische Aufgaben beibehalten, um Authentizität und emotionale Bindung zu gewährleisten.
2. Kombiniere KI-gestützte Tools mit menschlicher Expertise: Eine ausgewogene Balance zwischen KI und menschlicher Betreuung ermöglicht es Unternehmen, die Vorteile beider Ansätze optimal zu nutzen. KI kann bei der Analyse von Daten, dem Erkennen von Mustern und der Automatisierung von Prozessen unterstützen, während menschliche Expertise für Kreativität, Flexibilität und persönlichen Kontakt unverzichtbar ist.
3. Implementiere Datenschutz- und Ethikrichtlinien im Umgang mit KI-Systemen: Achte darauf, dass der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Einklang mit den Datenschutzbestimmungen und den ethischen Werten Deines Unternehmens steht. Sensibilisiere Deine Mitarbeiter für den verantwortungsvollen Umgang mit KI-gestützten Tools und den Schutz persönlicher Daten.
4. Fördere die Zusammenarbeit und Teamarbeit zwischen menschlichen Mitarbeitern und KI-Systemen: Die Kombination von menschlicher Expertise und Künstlicher Intelligenz kann zu besseren Ergebnissen im Social-Media-Bereich führen. Nutze die Synergien zwischen Mensch und Maschine, um gemeinsam kreative Ideen zu entwickeln und Probleme zu lösen.
5. Bleibe flexibel und anpassungsfähig: Die Social-Media-Landschaft ist ständig im Wandel. Unternehmen sollten offen für Veränderungen bleiben und ihre Social-Media-Strategie regelmäßig überprüfen und anpassen. Menschliche Experten können dabei helfen, neue Entwicklungen und Trends besser einzuschätzen und proaktiv darauf zu reagieren.

 
Insgesamt sollten Unternehmen die vielfältigen Chancen, die Künstliche Intelligenz im Social-Media-Bereich bietet, nutzen, jedoch stets die Bedeutung menschlicher Betreuung anerkennen. Eine ausgewogene Balance zwischen KI und menschlicher Betreuung ist entscheidend, um die Vorteile beider Ansätze optimal zu nutzen und gleichzeitig ein authentisches und empathisches Markenbild zu erhalten.
 

Apropos authentisch und empathisch: An welcher Stelle des Textes ist Dir (möglicherweise) aufgefallen, dass er quasi komplett von einer Künstlichen Intelligenz, ganz konkret von ChatGPT-4, geschrieben worden ist? Der Autor hat ChatGPT für dieses Experiment lediglich die benötigten Prompts geliefert, den Text einem Faktencheck unterzogen und ihn abschließend an wenigen Stellen feingeschliffen.

Zur Person:

Gero Pflüger war nach seiner Ausbildung zunächst in einem Verlag beschäftigt. Dann wechselte er ins Marketing eines internationalen Konzerns im Finanzwesen, wo er zehn Jahre lang als Führungskraft tätig war. Seit 2007 ist er selbstständig und Berater für digitale Kommunikation. Er unterstützt Unternehmen im ganzen deutschsprachigen Raum in allen Fragen des contentbasierten Social-Media-Marketings. Gero Pflüger entwickelt strategische Herangehensweisen, führt Schulungen und Trainings durch und hält öffentliche Vorträge. Mit seiner Agentur pflüger : kreativ ackern übernimmt er zudem auch Content-Erstellung sowie das Social-Media- und Community-Management für seine Kunden. 2020 erschien im Verlag Wiley-VCH sein Buch „Social-Media-Marketing für Dummies“, 2023 folgte dann „Wirkungsvoll fürs Web texten für Dummies“ im gleichen Verlag.

© alle Fotos: Gero Pflüger

 
LESETIPP: XING, auf Wiedersehen?! – Gero Pflüger bei uns im Interview zu einem Thema, mit dem er viral ging.