Jan Kahlert verantwortet alles, was an Inhalten über die Bildschirme bei Airmotion Media flimmert: Die eigene Content-Produktion wie Ratgeber für Firmenblogs, Videos für Social-Media-Auftritte oder Advertorials für das Publisher-Netzwerk. Nicht weniger kümmert er sich um die Inhalte, die von den Usern in die Kommunikationskanäle der von Airmotion betreuten Unternehmen Tag für Tag gespült werden. Jan weiß, wo und wann höchste Aufmerksamkeit in Social Media und Communitys gefragt und wie mit negativer Stimmung im Netz umzugehen ist. Zeit für ihn, einmal aus dem Nähkästchen zu plaudern.
Airmotion Media: Hallo Jan, Social Media spielt heutzutage eine große Rolle in der Unternehmenskommunikation. Warum ist es für Airmotion Media so wichtig, auch während Randzeiten – abends, an Wochenenden und Feiertagen – Social Media zu betreuen?
Jan Kahlert: Es gibt zwei Hauptgründe dafür. Erstens schlafen Social-Media-Plattformen nie. Auch abends und an Feiertagen sind die User dort aktiv – und genau dann passieren oft unvorhergesehene Dinge: Kunden äußern sich negativ, es entstehen Diskussionen, oder ein kleiner Fehler kann sich blitzschnell verbreiten und negative Folgen haben. Das bedeutet, dass auch außerhalb der klassischen Arbeitszeiten jemand da sein muss, der eingreifen kann, bevor sich ein laues Lüftchen zum Shitstorm zusammenbraut.
Zweitens ist es in der heutigen digitalen Welt entscheidend, schnell zu reagieren. Stell Dir vor, es ist ein Freitagabend und ein unzufriedener Käufer veröffentlicht einen negativen Kommentar. Ohne professionelle Betreuung kann dieser Kommentar innerhalb weniger Stunden viral gehen und es entsteht eine Krise, die das Image des Unternehmens ernsthaft gefährden kann. Hier kommen wir ins Spiel: Wir sind 24/7 verfügbar, überwachen die Plattformen und reagieren sofort – sei es mit einer diplomatischen Antwort oder einem gezielten Krisenmanagement unter Einbeziehung unserer Kunden.
„Auch außerhalb der klassischen Arbeitszeiten muss jemand da sein, der eingreifen kann.“
Wie genau stellt Ihr sicher, dass solche Krisen in Randzeiten professionell gehandhabt werden?
Neben der kontinuierlichen Überwachung setzen wir auf die richtige Kombination aus Technologie und menschlicher Intuition. Zwar nutzen wir Tools zur Automatisierung von Warnmeldungen und zur Analyse von Trends, aber am Ende braucht es Menschen, um den Kontext zu verstehen und richtig zu reagieren. Ein Algorithmus kann nicht unterscheiden, ob ein Kommentar lediglich ironisch gemeint oder potenziell eskalierend ist. Deshalb arbeiten wir mit einem Team von erfahrenen Social-Media-Managern, die genau wissen, wie man in brenzligen Situationen kommuniziert.
In der Theorie klingt das spitze. Doch in der Praxis…?
Ein Beispiel: Vor einiger Zeit hatten wir einen Kunden, der an einem Samstagabend in einem Online-Forum kritisiert wurde. Danke der Überwachungs-Tools haben wir die negativen Kommentare entdeckt und konnten zeitnah eingreifen. Innerhalb kürzester Zeit hatten wir eine klare und ruhige Antwort vorbereitet, die die Situation entschärfte, bevor sich das Ganze zu einem größeren Problem entwickelte.
Menschliches Eingreifen ist in solchen Situationen also entscheidend. Warum ist es Deiner Meinung nach so wichtig, dass Menschen statt Maschinen die Überwachung übernehmen – zumindest den entscheidenden Teil dabei?
Algorithmen sind wertvolle Werkzeuge, um uns zu helfen, große Datenmengen zu durchforsten und repetitive Aufgaben zu bewältigen. Doch wenn es um heikle Situationen geht, sind Maschinen nicht ausreichend. KI-Fortschritt hin oder her: Bisher besitzen nur Menschen Empathie und die Fähigkeit, zwischen den Zeilen zu lesen. Sie können den richtigen Tonfall wählen, situationsgerecht handeln und potenzielle Krisen abwenden, bevor sie entstehen.
Gerade in emotional aufgeladenen Diskussionen ist es essenziell, dass ein Mensch die Lage einschätzt. Maschinelle Systeme mögen vielleicht feststellen, dass ein Kommentar negativ ist, aber sie verstehen nicht immer, warum dieser Kommentar gerade in diesem Moment so aufgeladen ist. Unser Team bei Airmotion Media erkennt diese Feinheiten und weiß, wie man damit umgeht.
„KI-Fortschritt hin oder her: Nur Menschen besitzen Empathie und die Fähigkeit, zwischen den Zeilen zu lesen.“
Das klingt nach einem aufwendigen Job. Welche Trends siehst Du aktuell im Bereich der Social-Media-Betreuung und des Monitorings?
Einer der größten Trends, den wir sehen, ist die verstärkte Nutzung von Videoinhalten, die mittlerweile einen großen Teil der Kommunikation auf Plattformen wie TikTok und Instagram ausmachen. Diese Inhalte verbreiten sich schnell und erfordern sofortige Reaktionen. Ein weiterer Trend ist die Erwartung der Nutzer, dass Unternehmen auch in Randzeiten erreichbar sind. Immer mehr Kunden stellen ihre Fragen oder äußern sich kritisch außerhalb der normalen Geschäftszeiten – und sie erwarten schnelle Antworten.
Zudem sehen wir einen steigenden Einsatz von künstlicher Intelligenz. Diese kann uns bei der Analyse und Überwachung unterstützen, aber wie gesagt, sie ersetzt nicht die menschliche Intelligenz, die erforderlich ist, um wirklich effektive, einfühlsame Antworten zu geben. Und leider: Auch bei Fake- und Spam-Posts wird immer öfter KI eingesetzt. Das Ergebnis sind mehr und „bessere“ Kommentare, mit denen echte User aufgeheizt oder betrogen werden sollen. Auch hier müssen wir umfangreicher und schneller als bisher prüfen und gegebenenfalls reagieren.
Was würdest Du Unternehmen raten, die überlegen, in eine 24/7-Social-Media-Betreuung zu investieren?
Ich denke, dass es heutzutage für jedes Unternehmen, das auf Social Media aktiv ist, unverzichtbar ist, rund um die Uhr oder zumindest weitgehend 24/7 präsent zu sein. Die Kunden nehmen keine Rücksicht auf Uhrzeiten, wenn sie Fragen haben oder unzufrieden sind. Eine professionelle Betreuung bedeutet nicht nur, auf Probleme zu reagieren, sondern auch das Vertrauen und die Loyalität der Zielgruppe zu stärken. Eine schnelle, durchdachte Antwort zur richtigen Zeit kann Wunder bewirken und langfristig die Markenwahrnehmung positiv beeinflussen.
„Die Kunden nehmen keine Rücksicht auf Uhrzeiten, wenn sie Fragen haben oder unzufrieden sind.“
Eine tolle Vorstellung. Aber ist sie auch bezahlbar?
Viele Dienstleister bieten nur Pauschalen an und wenig Maßgeschneidertes – gerade zeitlich gesehen. Da kann es durchaus passieren, das man als Unternehmen „draufzahlt“. Wir haben kürzlich den Social-Media-Kalkulator entwickelt, mit dem sich jeder Interessent kinderleicht, kostenlos und registrierungsfrei die Kosten seiner Wunschbetreuungszeit ermitteln kann.
Jan, vielen Dank für das aufschlussreiche Gespräch!
Zur Person:
Jan Kahlert, Jahrgang 1979, ist im Internet unterwegs, seit AOL in den 90er Jahren begann, Freiminuten auf CDs an den Supermarktkassen zu verteilen. Neben dem Politikstudium absolvierte er ein journalistisches Volontariat und arbeitet seit über 25 Jahren im Online-Agenturgeschäft. Bei Airmotion Media hat er den Vorsitz über die Content-Produktion auch das Community Management.
© Foto: Jan Kahlert/Airmotion Media
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